Mudança de atitude com relação ao atendimento oferecido ao revendedor. Aparecimento de um novo concorrente e alteração da associação das empresas.
Um novo concorrente entra no mercado em Goiânia. Para enfrentar essa nova realidade, a empresa passou por uma reformulação administrativa. Isso foi necessário porque os revendedores não tinham prioridade na administração, as vendas estavam se reduzindo juntamente com a lucratividade (dos revendedores, da empresa e dos salários dos funcionários). Com essa reformulação, se desfez a associação das empresas, porque muitos não compartilhavam dessa nova metodologia.
Um período de forte concorrência que a empresa não experimentava há 11 anos se inicia e a Look percebeu que somente deixar a estrutura para captar apostas já não era o bastante, qualquer organização poderia fazer isso. A partir de então, começou uma nova filosofia de trabalho direcionado para um atendimento de qualidade aos revendedores, aliado à redução de custos e ao aumento da produtividade, mantendo-se a imagem de tradição e honestidade.
A nova visão, nesse período, foi a de que os revendedores são os representantes da empresa perante os clientes e por isso têm uma importância fundamental para o sucesso do negócio. Para dar sustentação a essa visão, era fundamental elevar a qualificação dos funcionários.
Nesse sentido, considerou-se que os revendedores precisavam ser tratados por todos os funcionários, sem distinção, com educação, cortesia e paciência, e suas reclamações e sugestões deveriam ser ouvidas e avaliadas em todas as ações. As dúvidas e negociações foram esclarecidas e resolvidas de maneira franca e aberta, dentro das possibilidades da empresa, e sempre pensando no apostador, gerando vantagens recíprocas, tanto para a empresa quanto para os revendedores.
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